Im Rahmen des Chief Digital Officer (CDO) Nachdiplom Studiums beim Schweizerischen Institut für Betriebsökonomie in Zürich hatten wir die Gelegenheit eine Prüfungsarbeit im Bereich Customer / User Experience Management (CEM) – Trends & Technoligien abzulegen.
Ein Dank an dieser Stelle an den hervorragenden Dozenten Christian Speck, Business Developer, Agile, Innovator, Coach, Enabler sowie an Lukas Karrer Chief Digital Officer, Mitglied der Geschäftsleitung bei Bouygues E&S InTec Schweiz AG, Geschäftsbereich Helion welche uns mit enormen Fachwissen und spannenden Details auch für viele Fragen zur Verfügung gestanden haben.
Bei der Prüfungsaufgabe mussten wir vor allem auf folgende Fragen eingehen:
- Markt, Unternehmens und Angebotsbeschreibung und Abgrenzung
- Darlegung einer Nutzenbasierten Kundensegmentierung
- Ermitteln des Involvements der Zielgruppen gegenüber dem Angebot
- Beschreibung alles Touch-Points in Relation zum Angebot
- Darstellung der IST-Situation in Bezug auf die Kundenerfahrung
- Darstellung der Customer Journey
- Risiken in Bezug auf die Customer Journey
- Verbesserungspotential in Bezug auf die Customer Journey
- Identifizieren und analysieren aktuellster Trends und Technologien, welche sich positiv auf die Customer Journey auswirken können
- Wie kann man positive Kundenerfahrung einwirken
- u.v.m,
Customer Journey
Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketings bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Trends & Technologien
Die Digitalisierung verändert Wirtschaft und Arbeitswelt, kaum ein Wirtschaftssektor bleibt davon unberührt. Technische Grundlage dieses Wandels sind neue Technologien aus der Informations- und Kommunikationstechnik sowie leistungsfähigere Computer und Netzinfrastrukturen. Während es in der ersten Phase der Digitalisierung vorwiegend darum ging, repetitive Geschäftsprozesse mithilfe von IKT zu automatisieren, kann die seit ungefähr 2008 sehr schnell fortschreitende digitale Transformation als «Digitalisierung von Allem» bezeichnet werden. Die neuen technischen Entwicklungen wie Cloud Computing, Mobile Computing, Big Data und Internet der Dinge ermöglichen neue Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, die zunehmend zum Einsatz kommen.
Die Digitalisierung hat folglich einen wesentlichen Einfluss auf den Strukturwandel und das Wirtschaftswachstum. Gerade für ein ressourcenarmes Land wie die Schweiz wird es deshalb wichtig sein, die Potentiale, die sich durch die Digitalisierung ergeben, bestmöglich zu nutzen.
