Customer / User Experience und Customer Journey

CDO Wissen – Customer / User Experience und Customer Journey

Kundenerfahrungsmanagement gehört zu den wichtigsten Aufgaben heutiger Unternehmen.

Mit positiven Kundenerfahrungen wird die emotionale Bindung zwischen Kunden, Produkten und eigenem Unternehmen erreicht. Ziel ist die «aktive Vollreferenz», d.h. eine hohe Wiedernutzungs- und Wiederempfehlungsrate.

Chief Digital Officer müssen in der Lage sein:

  • die grundlegenden Konzepte und Prinzipien der kundenorientierten Entwicklung anzuwenden
  • Nutzungsanforderungen zu erheben und greifbar zu beschreiben (Personas)
  • ein Verständnis des Kundenlebenszyklus und Customer Journeys der eigenen Kunden zu erhalten
  • Customer Experience als zentrales Managementframework strategisch anzuwenden
  • eine strategische Kunden-Segmentierung in der eigenen Praxis erfolgreich vorzunehmen
  • ein mit den Unternehmenszielen, Brand und Kundenanforderungen im Einklang stehendes Zielkundenerlebnis herzuleiten
  • das Kundenerlebnis via direkte und indirekte Kontaktpunkte bewusst zu gestalten um dank positiven Kundenerfahrungen eine emotionale Bindung zu erreichen
  • interne Prozesse so zu strukturieren, dass das gewünschte Erlebnis auch geschaffen wird
  • das Kundenerfahrungsmanagement des eigenen Betriebes zu analysieren und eine gesteigerte Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern.

Meine SIB – CDO NDS HF – Studium / Customer / User Experience Management (CEM) Prüfungsarbeit – Trends & Technologien

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